Fila de Atendimento¶

Uma Fila de Atendimento organiza chamadas que aguardam atendimento e as distribui entre os ramais disponíveis. Use uma fila para equipes como Suporte, Vendas ou Recepção, quando várias pessoas devem poder atender o mesmo número.

Como funciona¶

O fluxo típico é:

A chamada chega ao número ou ramal da fila.
O cliente aguarda ouvindo a música configurada.
A Moonu distribui a chamada aos atendentes disponíveis.
A chamada é atendida, ou segue para o limite de espera e o destino de fallback configurados.

Configuração¶

Identificação¶

Número: ramal de até cinco dígitos usado para encaminhar chamadas à fila.
Nome: identificação apresentada no Portal e, quando habilitado, ao atendente.
Departamento: área responsável, usada para organização e relatórios.
Números de entrada: Números Virtuais, 0800 ou Números Únicos Nacionais disponíveis que podem direcionar chamadas diretamente para a fila. O número precisa pertencer à mesma conta e não pode estar associado a outro destino incompatível.
Gravar chamadas: quando houver plano de gravação, habilita a gravação das chamadas que entram pela fila.

O Número é o ramal interno da fila. Os Números de entrada são os telefones externos pelos quais os clientes podem chegar diretamente a ela. A fila também pode ser alcançada por encaminhamentos de outros recursos, como uma URA.

Distribuição¶

Escolha uma estratégia para selecionar o próximo atendente:

Estratégia	Efeito
Toque simultâneo	Todos os atendentes disponíveis tocam; o primeiro a atender recebe a chamada.
Rodízio entre atendentes	Distribui as chamadas alternando entre os atendentes.
Atendente há mais tempo disponível	Prioriza quem está há mais tempo sem receber chamada.
Menor volume de chamadas atendidas	Prioriza quem atendeu menos chamadas.
Distribuição aleatória	Escolhe um atendente disponível de forma aleatória.

Espera e saída¶

Tempo máximo de espera: em segundos. 0 mantém a espera sem limite definido pela fila.
Limite de chamadas aguardando: quantidade máxima de chamadas na fila. 0 não limita a quantidade.
Destino após não atendimento: destino usado quando ocorre timeout, a fila está cheia ou não há atendentes disponíveis. Se nenhum destino for escolhido, a chamada é encerrada.

Atendentes¶

Adicione à fila os ramais que devem receber suas chamadas. O ramal precisa estar criado e registrado para tocar. A lista de membros não define prioridade na versão atual.

O atendente pode controlar sua disponibilidade por códigos de discagem. Consulte o Guia de códigos de discagem.

Login: inclui o ramal na operação da fila.
Logout: retira o ramal da operação da fila.
Pausa: mantém o atendente logado, mas impede que ele receba novas chamadas da fila.
Retorno da pausa: libera novamente o atendente para receber chamadas, desde que ele esteja conectado e não esteja ocupado ou em pós-atendimento.

A pausa manual é diferente do pós-atendimento. A pausa é iniciada e encerrada pelo atendente. O pós-atendimento ocorre automaticamente depois do fim de uma chamada, pelo tempo configurado na fila.

Parâmetros durante a espera¶

Tempo de toque por atendente: duração, em segundos, de cada tentativa de toque antes de tentar outro atendente.
Intervalo entre tentativas: pausa, em segundos, antes de uma nova rodada de distribuição.
Pausa após atendimento: tempo, em segundos, para o atendente concluir o atendimento antes de receber outra chamada.
Música de espera: áudio reproduzido enquanto o cliente aguarda. Sem seleção, usa a música padrão.
Informar posição na fila: anuncia a posição do cliente quando habilitado.
Informar tempo estimado: pode anunciar uma estimativa de espera quando a fila já possui histórico suficiente para calculá-la. Uma fila nova pode ainda não ter uma estimativa disponível.
Identificar a fila para o atendente: quando habilitado, o atendente ouve o nome da fila antes de receber a chamada.

Alertas de monitoramento¶

Os campos Atenção após e Crítico após permitem destacar chamadas que estão esperando há mais tempo no Monitoramento de filas.

Os dois campos são opcionais e definidos em segundos.
Se ambos forem preenchidos, Crítico após deve ser maior que Atenção após.
Ao atingir um limite, a chamada e o resumo da fila recebem a sinalização visual correspondente.
Esses valores não alteram a distribuição, o tempo máximo de espera, o fallback ou o encerramento das chamadas.

Fallback e gravação¶

O fallback é aplicado quando a fila não consegue concluir o atendimento, conforme as condições disponíveis no Asterisk (por exemplo, limite de espera, fila cheia ou ausência de membros). Quando o estado retornado comprovar que o tempo máximo foi atingido, a jornada registra o motivo TIMEOUT; em outros casos, registra apenas a condição efetivamente informada. Ele pode encaminhar para outro destino ou encerrar a chamada.

A gravação depende de um plano de gravações ativo. Quando habilitada na fila, a chamada que entra pela fila utiliza o fluxo de gravação existente da Moonu.

Códigos do atendente¶

Os códigos de login, logout, pausa e retorno da pausa funcionam para todas as filas autorizadas ou para uma fila específica. O ramal deve estar configurado como membro ativo da fila correspondente. Veja a tabela completa no Guia de códigos de discagem.

Acompanhar a operação¶

Na lista de Filas de Atendimento, selecione Monitorar filas para acompanhar chamadas aguardando, atendentes e os principais indicadores da operação. Consulte o guia de Monitoramento de filas.