Monitoramento de filas¶
O Monitoramento de filas mostra o que está acontecendo agora nas suas Filas de Atendimento. A tela é atualizada automaticamente enquanto permanece aberta.
Para acessar, abra Filas de Atendimento e selecione Monitorar filas.
Resumo das filas¶
Cada fila aparece inicialmente em um cartão compacto. Assim, você pode comparar várias filas sem precisar abrir os detalhes de todas elas.
| Indicador | Significado |
|---|---|
| Aguardando | Chamadas que ainda esperam atendimento na fila. |
| Tocando | Atendentes para os quais uma chamada está sendo oferecida. |
| Disponíveis | Atendentes livres e aptos a receber uma chamada da fila. |
| Em chamada | Atendentes que estão em uma chamada. |
| Pós-atendimento | Atendentes no intervalo automático após o fim de uma chamada. |
| Pausados | Atendentes que permanecem logados, mas foram pausados. |
| Abandonadas hoje | Chamadas abandonadas enquanto aguardavam atendimento na fila durante o dia atual. |
| Maior espera | Tempo de espera da chamada que está há mais tempo na fila. |
Selecione o cartão de uma fila para expandir ou recolher os detalhes. O resumo continua sendo atualizado nos dois modos.
Chamadas aguardando¶
Ao expandir uma fila, a seção Chamadas aguardando apresenta:
- a posição atual da chamada;
- o telefone do chamador, quando identificado;
- o tempo que a chamada está aguardando.
Quando uma chamada sai da fila, as demais mudam de posição automaticamente. O tempo de espera continua avançando enquanto a tela permanece aberta.
Atendentes¶
A seção Atendentes mostra o ramal, o nome, o estado atual e o tempo nesse estado. Quando a identificação estiver disponível, um atendente em chamada também exibe o contato remoto com quem está falando.
Estados dos atendentes¶
| Estado | Significado |
|---|---|
| Livre | Está apto a receber uma nova chamada da fila. |
| Tocando | Uma chamada da fila está sendo oferecida ao atendente. |
| Em chamada | Está em uma chamada. |
| Pós-atendimento | A chamada terminou, mas ainda está em vigor o intervalo configurado antes da próxima chamada. |
| Pausado | Continua logado na fila, mas não recebe novas chamadas até retornar da pausa. |
| Indisponível | Não está apto a receber uma chamada naquele momento. |
| Offline | O ramal não possui um dispositivo conectado disponível. |
| Desconhecido | A Moonu ainda não possui informação suficiente para classificar o estado. |
Os estados representam condições diferentes. Um ramal pode estar Registrado, por exemplo, e ainda assim aparecer como Pausado, Em chamada ou Pós-atendimento na fila.
Tempo no estado atual¶
Todo atendente exibido possui um contador que mostra há quanto tempo permanece no estado atual. O contador avança na própria tela e volta a zero quando ocorre uma mudança real de estado, por exemplo:
Livre → Tocando → Em chamada → Pós-atendimento → Livre
Uma nova confirmação do mesmo estado não reinicia o contador. Quando o estado passa a ser conhecido pela Moonu pela primeira vez, o tempo começa naquele momento; a tela não presume uma duração anterior.
Pausa e pós-atendimento¶
Pausado e Pós-atendimento impedem temporariamente o recebimento de novas chamadas, mas possuem origens diferentes:
- Pausa: é uma ação manual do atendente e permanece ativa até o retorno da pausa.
- Pós-atendimento: começa automaticamente quando uma chamada termina e dura o tempo configurado em Pausa após atendimento na fila.
Ao terminar o pós-atendimento, o atendente volta a Livre se estiver conectado, logado e sem outra condição que o deixe indisponível.
Abandonadas hoje¶
Abandonadas hoje contabiliza as chamadas que foram encerradas pelo chamador enquanto ainda aguardavam atendimento naquela fila. O indicador pertence a cada fila e inicia um novo acumulado na virada do dia.
Uma chamada atendida ou encerrada depois do atendimento não é contabilizada como abandono da espera.
Alertas de tempo de espera¶
Cada fila pode possuir limites opcionais de Atenção após e Crítico após, configurados em segundos. Quando o tempo de uma chamada alcança um desses limites, a tela altera sua sinalização visual.
Os alertas aparecem tanto na chamada individual quanto no resumo da fila, permitindo identificar uma espera longa mesmo quando o cartão estiver recolhido. A mudança visual acontece conforme o tempo avança e não altera o roteamento da chamada.
Registro e disponibilidade¶
O status de registro indica a conexão dos dispositivos do ramal. A disponibilidade na fila considera também o estado operacional do atendente.
- Registrado: existe ao menos um dispositivo conectado ao ramal.
- Não registrado: nenhum dispositivo está conectado ao ramal.
- Livre: além de conectado, o atendente está apto a receber chamada da fila.
- Logout: o ramal deixa de participar da operação da fila, mesmo que continue registrado.
- Pausado, Em chamada e Pós-atendimento: o ramal pode continuar registrado, mas não está livre para uma nova chamada.
Consulte o Guia de códigos de discagem para efetuar login, logout, pausa ou retorno da pausa.
Estado da atualização¶
Um indicador discreto no topo informa a situação da tela:
- Em tempo real: a tela está recebendo atualizações normalmente.
- Em tempo real · dados parciais: a tela continua ativa, mas alguma informação pode estar temporariamente incompleta.
- Reconectando…: a Moonu está tentando restabelecer a atualização.
- Ressincronizando…: a tela está recarregando um estado consistente.
- Temporariamente indisponível: não foi possível manter a atualização naquele momento.
Durante uma reconexão ou ressincronização, aguarde a recuperação automática. Se a indisponibilidade persistir, use Reconectar. Caso sua sessão tenha terminado, a Moonu solicitará uma nova autenticação.