URA Delegate — Roteamento inteligente¶
A URA Delegate permite que sua aplicação decida, em tempo real, para onde encaminhar uma chamada recebida. Quem liga informa um CPF ou uma identificação numérica; sua aplicação consulta o cadastro e escolhe o destino.
Use esse recurso para consultar um CRM ou ERP, direcionar clientes para uma fila específica ou encaminhar para o responsável pelo atendimento.
Antes de começar¶
- Prepare os áudios da identificação e das mensagens de tentativa.
- Cadastre um endpoint habilitado na configuração de Webhooks, na mesma conta da URA.
- Sua aplicação deve responder ao pedido de roteamento dentro do prazo configurado.
- Tenha disponíveis os destinos que sua aplicação poderá escolher: ramais, filas, grupos de chamadas ou URAs Menu e Ramal.
Integração síncrona
A Moonu envia o pedido ao endereço configurado e aguarda a resposta na mesma conexão. Sua aplicação não precisa fazer outro POST para encaminhar a chamada. Os corpos, respostas e assinatura estão na API Reference, em Roteamento inteligente.
O que você configura¶
Identificação e mensagem inicial¶
No Portal, abra URA Delegate para criar ou editar a configuração.
- Número interno: identifica a URA no roteamento.
- Nome: use um nome que descreva seu atendimento.
- Mensagem inicial: por exemplo, “Digite seu CPF”. A pessoa pode começar a digitar durante a mensagem.
- Entrada esperada: CPF ou Dígitos.
CPF¶
A identificação tem exatamente 11 dígitos. A Moonu verifica os dígitos de controle e rejeita sequências repetidas. Zeros iniciais são preservados.
Essa validação verifica o formato e o cálculo do CPF; não confirma a existência do cadastro nem a identidade da pessoa.
Dígitos¶
Informe o mínimo e o máximo, entre 1 e 32 dígitos, com mínimo menor ou igual ao máximo. Use essa opção para identificações numéricas de cliente, pedido ou protocolo. Zeros iniciais são preservados.
A coleta termina quando:
- chega ao 11º dígito em CPF ou ao máximo configurado em Dígitos;
- a pessoa pressiona
#; - não há entrada por 7 segundos ou ocorre uma pausa de 5 segundos entre dígitos.
Cada coleta tem limite total de 45 segundos. Uma entrada encerrada antes do tamanho necessário é inválida.
Tentativas e mensagens¶
- Número de tentativas: de 1 a 10, compartilhado entre entrada inválida e cadastro não encontrado.
- Áudio para entrada inválida: usado quando a identificação não passa na validação da Moonu. Sua aplicação não recebe esse valor.
- Áudio para cadastro não encontrado: usado quando a identificação é válida, mas sua aplicação pede uma nova tentativa.
Cada nova tentativa reproduz a mensagem inicial novamente. O limite começa do zero a cada entrada na URA.
Exemplo com três tentativas
Um CPF inválido consome a primeira tentativa. Um CPF válido que sua aplicação não aceita consome a segunda. Se a terceira tentativa também não resolver o atendimento, a Moonu executa a ação de falha.
Consulta à aplicação¶
- Endpoint Delegate: selecione um único endpoint habilitado da sua conta.
- Tempo para decisão: padrão de 5 segundos, configurável entre 3 e 10 segundos.
Para um endpoint usado somente pela Delegate, os eventos assíncronos podem ficar desmarcados. O pedido de roteamento não depende de uma assinatura de evento.
Sua aplicação pode escolher um destino ou solicitar outra tentativa. Os destinos devem estar ativos e pertencer à mesma conta. Outra URA Delegate não pode ser escolhida como destino.
Os áudios são controlados pela configuração no Portal; a resposta da aplicação não escolhe mensagens ou voz.
Ação em caso de falha¶
A mesma ação é usada quando as tentativas acabam ou não é possível obter uma decisão válida:
| Ação | O que configurar |
|---|---|
| Encaminhar | Um destino de falha: ramal, fila, grupo de chamadas ou URA Menu/Ramal. |
| Desligar | Nenhum destino ou áudio adicional. |
| Reproduzir áudio e desligar | Um áudio do banco de áudios. Após a reprodução, a chamada é encerrada. |
Indisponibilidade do endpoint, prazo excedido, resposta inválida ou destino não permitido executam essa ação imediatamente, sem uma nova tentativa de envio à aplicação. Se o destino de falha estiver indisponível, a chamada é encerrada.
Entrada inválida, nova tentativa e falha técnica
Entrada inválida: a Moonu rejeita a identificação localmente e não chama sua aplicação. Cadastro não encontrado: sua aplicação recebeu uma identificação válida e pediu para coletar novamente. Falha técnica: a Moonu não obteve uma decisão válida e executa a ação de falha.
Expediente e número de telefone¶
Configure dias úteis, sábado, domingo e eventos/feriados usando as mesmas regras das outras URAs. Fora do horário, a ação de expediente é executada antes da coleta e da consulta à aplicação.
Associe o número de telefone que receberá as chamadas à URA.
➡️ Veja: Expediente e ações fora do horário e Eventos e feriados.
Como testar¶
Teste com uma chamada recebida pelo número associado. A discagem interna a partir de um ramal não executa a decisão da Delegate.
Verifique entrada válida, entrada inválida, nova tentativa solicitada pela aplicação, tentativas esgotadas, endpoint indisponível e as ações fora do horário. Use dados de teste e confira também a ação de falha escolhida.
➡️ Veja: Testes e boas práticas.
Extrato de Chamadas e Insights¶
A jornada no Extrato de Chamadas mostra cada tentativa em ordem: identificação inválida, nenhuma identificação informada ou nova tentativa solicitada pela aplicação. Em seguida, apresenta o destino escolhido pela aplicação ou a ação de falha executada. Quando configurado, o áudio de falha e o desligamento aparecem em ordem.
Os Relatórios Operacionais com IA podem analisar interações, encaminhamentos, ações de falha, tempo na URA e destinos mais utilizados. Uma interação representa uma entrada na URA, não necessariamente uma chamada diferente. O uso da ação de falha, sozinho, não revela sua causa nem comprova perda de atendimento.
CPF e dígitos coletados não são armazenados no histórico, na jornada ou nos relatórios. Sua aplicação recebe a identificação para decidir o roteamento e deve tratá-la com cuidado.
Histórico e integração
O evento call.completed, enviado após o fim da chamada, também pode incluir essas tentativas e a ação final na jornada. Uma falha técnica não é registrada como erro de identificação nem como pedido de nova tentativa. Os registros preservam apenas o resultado de cada tentativa, nunca o CPF ou os dígitos. Tentativas de chamadas antigas que não foram registradas não podem ser reconstruídas.