Grupo de Atendimento¶

O Grupo de Atendimento encaminha uma chamada para vários ramais, usando um método de distribuição (simultâneo ou ordenado). É ideal para departamentos como Suporte, Vendas ou Recepção, onde mais de uma pessoa pode atender.

O que você configura no Grupo¶

Identificação do grupo¶

Número interno (até 5 dígitos): permite ligar/testar o grupo como se fosse um ramal.
Nome do grupo: ex.: Suporte, Comercial, Financeiro.

Boa prática

Antes de associar um número externo, teste ligando para o número interno do grupo a partir de um ramal.

Departamento (para relatórios)¶

Você pode selecionar um Departamento. Isso ajuda na organização e no monitoramento em relatórios.

Método de distribuição¶

Você define como os ramais serão chamados:

Simultânea¶

Todos os ramais tocam ao mesmo tempo.
O primeiro que atender assume a chamada.

Ordenada¶

Os ramais tocam em sequência, seguindo a ordem definida na página (de cima para baixo).

Configurações adicionais (somente no modo ordenado):

Duração do toque por ramal: quanto tempo cada ramal toca antes de passar para o próximo (ex.: 10s, 15s).
Tentativas por ramal: quantas vezes repetir a chamada para o mesmo ramal antes de seguir para o próximo (ex.: 2 ou 3 tentativas).

Analogia simples

Simultânea: como “tocar em todos ao mesmo tempo”.
Ordenada: como “ligar para uma lista”, tentando um por um, na ordem.

Número de telefone (opcional)¶

Você pode associar um número de telefone ao grupo, para que chamadas recebidas nesse número caiam diretamente no grupo, sem passar por URA.

Gravação de chamadas (se houver plano de gravações)¶

O grupo pode ter a opção Gravar chamadas.

Regras:

Se o cliente tiver um plano de gravações contratado e o grupo estiver com gravação habilitada, as chamadas que entrarem pelo grupo serão gravadas, mesmo que um ramal específico não esteja com gravação habilitada.
Se alguém ligar diretamente para o ramal, a gravação seguirá a configuração do ramal (ou seja, pode não gravar).
Se alguém entrar por URA, a gravação seguirá a configuração do fluxo/entidade em que a chamada foi atendida (ex.: se a chamada terminar no grupo com gravação habilitada, grava; se não passar pelo grupo, não grava).

Importante

A gravação depende de um plano de gravações ativo. Sem plano contratado, habilitar a gravação no grupo não terá efeito.

Ramais do grupo¶

Você seleciona quais ramais pertencem ao grupo e pode ajustar essa lista a qualquer momento.

Pré-requisitos (ramais do grupo)¶

Para um ramal tocar no Grupo de Atendimento:

o ramal precisa estar criado e conectado (registrado no telefone Moonu, softphone, telefone, etc)
o ramal precisa estar vinculado ao grupo na lista de ramais

Quando usar um Grupo de Atendimento¶

Você quer que mais de uma pessoa possa atender (ex.: time de Suporte).
Você quer evitar depender de um único ramal.
Você quer organizar atendimento por Departamento e acompanhar em relatórios.

Testes recomendados¶

Ligue de um ramal para o número interno do grupo e verifique:
- método de distribuição (simultâneo/ordenado)
- duração de toque e tentativas (se ordenado)
Só depois associe um número de telefone externo ao grupo.