Roteamento¶

routing.steps é a jornada ordenada quando o histórico canônico está disponível. Cada item representa uma ocorrência real; a mesma entidade pode aparecer mais de uma vez.

Estrutura¶

Campo	Presença	Descrição
`routing.initialDestination`	condicional	Destino lógico inicial, ou PSTN remoto em outbound.
`routing.steps`	condicional	Etapas canônicas, ordenadas por `sequence`.
`routing.transfers`	sempre no objeto routing	Transferências históricas, possivelmente vazias.
`routing.voicemail`	sempre no objeto routing	Caixa postal alcançada, ou `null`.
`routing.ivrs`, `routing.queue`, `routing.huntGroup`	legado/condicional	Resumos usados quando não há `steps` canônicos.

Os tipos públicos atuais de routing.steps[].type são ivr (URA), queue (Fila), hunt_group (Grupo de Atendimento) e endpoint (Ramal). O destino PSTN aparece como pstn em initialDestination e em to, não como etapa interna.

Cada step pode conter sequence, type, number, name, action, result, reason, destination e, em URA, events. Campos sem evidência histórica são omitidos; nomes podem ser null ou ausentes.

URA¶

{
  "type": "ivr",
  "ivrType": "menu",
  "number": "401",
  "name": "URA Comercial",
  "action": "entered",
  "events": [
    { "type": "selection", "value": "1", "destination": { "type": "queue", "number": "710", "name": "Financeiro" } }
  ]
}

type: "ivr" é a categoria estável. ivrType aparece somente quando a ocorrência histórica comprova a modalidade: menu (URA Menu) ou direct_dial (URA Ramal). Registros antigos sem essa evidência não recebem subtipo fabricado.

Os eventos públicos atualmente emitidos em steps[].events são:

`type`	Campos	Significado
`selection`	`value`, `destination`	Opção válida selecionada; o destino contém o snapshot histórico quando disponível.
`invalid_input`	`value`	Entrada inválida.
`no_input`	—	Nenhum dígito foi informado no intervalo esperado.
`retry`	`reason`	Nova tentativa, normalmente com `reason: "no_input"` ou `reason: "invalid_input"`.
`redirect`	`reason`, `trigger`, `destination`	Encaminhamento ocorrido; em fallback novo, `reason: "fallback"` e `trigger` identifica a causa comprovada.
`option`	`sequence`, `value`, `result`, `outOfService`, `outOfServiceReason`, `overflow`, `destination`	Formato legado de tentativas quando não há eventos estruturados.
`playback`	`result`, `outOfService`, `outOfServiceReason`	Reprodução de áudio, inclusive fora de serviço.
`hangup`	`result`, `outOfService`, `outOfServiceReason`	Encerramento pela URA.

outOfServiceReason pode ser weekday, saturday, sunday ou holiday, conforme a regra histórica registrada. Em eventos legados, result pode ser selected, invalid, playsound, hangup ou overflow; overflow não deve ser reinterpretado como no_input sem evidência.

Destinos¶

Quando presente, destination descreve o destino resolvido naquele momento, com type (extension, queue, hunt_group ou ivr), number e name quando disponíveis. A ausência de nome não é preenchida consultando a configuração atual.

opção válida: selection com value e destino;
opção inválida: invalid_input, seguido eventualmente de retry com reason: "invalid_input";
nenhuma entrada: no_input, seguido eventualmente de retry com reason: "no_input";
fallback: redirect com reason: "fallback", trigger (no_input ou invalid_input) e destino, quando o novo histórico comprovar esses dados;
fora de serviço: playback, hangup ou redirect com os campos outOfService/outOfServiceReason.

URA Ramal (`direct_dial`)¶

O chamador informa diretamente um número/destino. Uma entrada válida é registrada como selection, preservando o valor digitado e o destino histórico. Entradas inválidas, ausência de entrada, novas tentativas e fallback usam os mesmos eventos públicos acima.

Exemplo: URA Ramal 402 → dígito 710 → Fila 710 → Ramal 100:

{
  "type": "ivr", "ivrType": "direct_dial", "number": "402", "name": "URA Ramal Principal", "action": "entered",
  "events": [
    { "type": "no_input" },
    { "type": "retry", "reason": "no_input" },
    { "type": "invalid_input", "value": "0" },
    { "type": "no_input" },
    { "type": "retry", "reason": "no_input" },
    { "type": "selection", "value": "710", "destination": { "type": "queue", "number": "710", "name": "Financeiro" } }
  ]
}

Transferências, Fila e Grupo de Atendimento¶

routing.transfers contém transferências com sequence, occurredAt, type, from, to, tempos e status (completed ou failed). Uma Fila ou Grupo de Atendimento é uma etapa própria; answeredBy continua sendo exclusivamente o Ramal humano que atendeu.

O contrato não publica métricas de queue_log como SLA, posição ou abandono detalhado.